L’Observatoire de la qualité des services financiers du Burkina Faso (OQSF-BF), une structure du ministère des finances a réalisé une enquête sur la satisfaction des usagers des services financiers des Banques. L’enquête a concerné des clients personnes morales et physiques. Le rapport finalisé en décembre 2024, décèle des insuffisances.
Les clients interrogés dans le cadre de l’enquête ont marqué leur satisfaction sur beaucoup de services des banques au niveau national. Mais l’Observatoire dit avoir constaté des « insuffisances à plusieurs niveaux nécessitant les axes d’amélioration suivants ».
Le rapport note, dans un premier temps, le faible accès des populations rurales aux services financiers formels, le difficile accès aux banques via le téléphone et l’internet surtout en milieu rural. Les usagers dans les zones défavorisées, selon le rapport, jugent les frais bancaires excessifs au regard de la qualité perçue des services.
Non effectivité de la gratuité de certains services
Sur les opérations courantes, l’observatoire de la qualité des services financiers des banques est ferme. Il note « la non effectivité de la gratuité des 19 services au sein de l’Union économique et monétaire ouest africaine (UEMOA) conformément à la décision de la BCEAO ». Quels sont ces services censés être gratuits et qui ne le sont pas dans la pratique, selon le rapport d’enquête ? Sur le site de la Banque centrale des Etats de l’Afrique de l’Ouest (BCEAO), ces services sont listés.
Il s’agit notamment de l’ouverture de compte, de la délivrance de livret d’épargne, de la tenue de compte sur livret d’épargne, de la transmission de relevé de compte (une fois par mois), du relevé récapitulatif des frais annuels, de la clôture du compte, de la domiciliation de salaire, du dépôt d’espèces dans la banque du client quel que soit le guichet (hors acquittement de frais de timbre fiscal). Mais aussi du retrait d’espèces dans la banque du client quel que soit le guichet à l’exception des opérations par chèques de guichet, du changement d’éléments constitutifs du dossier du client, notamment d’identification, de la mise en place d’une autorisation de prélèvement (ordre de prélèvement à partir du compte) ou de virement permanent (création du dossier).
Il y a également les services liés aux moyens et opérations de paiement, en l’occurrence le retrait auprès d’un guichet automatique (GAB/DAB) de la banque du client, du paiement par carte bancaire au sein de l’UMOA, de la consultation de solde et édition du relevé de solde au GAB/DAB dans la banque du client, du virement de compte à compte dans la même banque, de l’encaissement de chèques tirés sur une banque de l’Union et l’encaissement de virements nationaux, communautaires et internationaux.
Le troisième type de services gratuits figurants sur la liste sont ceux de la banque à distance. Il s’agit de l’avis de débit et de crédit par voie électronique ; la consultation et édition du solde et de l’historique du compte à travers le GAB/DAB de la banque du client.
Selon la BECEAO, ces services doivent être gratuits dans les banques de l’espace UEMOA. Mais le rapport note que cette mesure n’est pas respectée.
« L’attitude négative des banques face au changement de domiciliation de compte »
L’Observatoire de la qualité des services financiers relèvent aussi d’autres insuffisances dans son enquête sur la satisfaction des usagers des banques. Il ressort par exemple, « la transmission irrégulière des relevés de compte pour certaines banques ; la qualité dans le fonctionnement des GAB qui n’a pas requis une satisfaction totale des usagers ; les coûts élevés de gestion des comptes ; le nombre insuffisant des agences bancaires ; la faiblesse du nombre de guichets fonctionnels ; les irrégularités constatées dans les relevés de compte ; les dates de valeur s’avèrent longues ».
Autres insuffisances. L’enquête indique que « la qualité de l’information fournie sur les obligations du client et les tarifs au moment de l’ouverture du compte n’est pas totalement satisfaisante » ainsi que « la gestion insatisfaisante des réclamations ; le faible taux d’accès au crédit ; le long délai de mise en place du crédit ; l’inadéquation entre les produits bancaires et les besoins (investissement et BFR) des clients. L’attitude négative des banques face au changement de de domiciliation de compte ; le coût élevé de la carte bancaire », etc.
Par Marie D. SOMDA, Sira info
Encadré
Liste des services bancaires à offrir à titre gratuit par les établissements de crédit de l’UMOA selon la BCEAO
1- Ouverture, fonctionnement et suivi de compte
– Ouverture de compte ;
– Délivrance de livret d’épargne ;
– Tenue de compte sur livret d’épargne ;
– Transmission de relevé de compte (une fois par mois) ;
– Relevé récapitulatif des frais annuels ;
– Dépôt d’espèces dans la banque du client quel que soit le guichet (hors acquittement de frais de timbre fiscal) ;
– Retrait d’espèces dans la banque du client quel que soit le guichet, à l’exception des opérations par chèques de guichet ;
– Domiciliation de salaire ;
– Changement d’éléments constitutifs du dossier du client, notamment d’identification ;
– Mise en place d’une autorisation de prélèvement (ordre de prélèvement à partir du compte) ou de virement permanent (création du dossier) ;
– Clôture de compte.
2- Moyens et opérations de paiement
– Retrait auprès d’un guichet automatique (GAB/DAB) de la banque du client ;
– Paiement par carte bancaire au sein de l’UMOA ;
– Consultation de solde et édition du relevé de solde au GAB/DAB dans la banque du client ;
– Virement de compte à compte dans la même banque ;
– Encaissement de chèques tirés sur une banque de l’Union ;
– Encaissement de virements nationaux, communautaires et internationaux.
3- Banque à distance
– Avis de débit et de crédit par voie électronique ;
– Consultation et édition du solde et de l’historique du compte à travers le GAB/DAB de la banque du client.
Source: BCEAO
